問い合わせに真摯に向き合い、
再発を防ぐ仕組みを作っていく
遠藤 静
Shizuka Endo
職種 カスタマーサポート（サービス開発本部 カスタマーサポート部）
入社 2021年3月
仲介役としてお客様と現場のスペシャリストをつなぐ 仕事内容
私のメイン業務はカスタマーサポートです。当社が提供しているロボットやシステムに関する、お客様からの問い合わせ一次受付を担当しています。まずはお客様からのお問い合わせ内容を詳しくうかがって、ロボットや周辺機器の問題なのかシステムの問題なのかを判断し、該当する担当者へ調査を依頼します。その後、問い合わせいただいたお客様に対して、原因や対応策などを電話やメールでご案内するという流れで対応しています。お客様と現場のスペシャリストをつなぐ「仲介役」といった形で動きます。
お客様対応は、頻度を想定できない最優先の業務 1日の流れ
お客様からの問い合わせが1日0件ということもありますが、多い日には5件立て続けに発生することもあります。頻度を想定できない反面、問い合わせには最優先で対応すべきなので、一度他の業務を中断してお客様対応に集中しなければなりません。常に、問い合わせ対応にスピーディーに取り掛かれるような準備・心構えを意識しています。
一日の業務は、前日の夜間に問題が起こっていなかったかのチェックから始まります。メンテナンスチーム内で問い合わせ状況の進捗確認などを行っており、システム保守ベンダーさんとの定例会で確認が必要なことがあれば追加で対応、障害対応が完了したケースについては完了報告する、などの対応をしております。私が所属しているロボット事業部の定例会参加、部内メンバーおよびシステム保守ベンダーさんの問い合わせ対応状況の把握など、お客様対応以外にもやることは盛りだくさんです。
臨機応変に対応しながらも、お客様の稼働は止めない 仕事のやりがい
毎回同じ問い合わせが来るわけでもなく、それぞれお客様の導入状況やロボット・システムの仕様が違うため、顧客状況に合わせた臨機応変な対応が必要です。お客様がどのようなことにお困りで問い合わせされたかを正確に把握して社内の担当者へエスカレーションし、社内でお問い合わせ内容を解決し次第、お客様にわかりやすく回答することを毎回心がけています。お客様に対してすごく早く対応すること、そこで大事なのはスピード感ですかね。うまく、円滑に、スピーディーに対応できたときは、やっぱり嬉しいです。
スピード感が求められる中では、コミュニケーションがとても大事だと思っています。解決に向けて各担当者と連携し、常に問い合わせの状況を把握することでお客様にスムーズに回答する。もちろんスピード感だけでなく、内容を正確にエスカレーションすることも心がけております。
障害発生時にお客様の稼働を止めてしまうとご迷惑がかかるため、お問い合わせ内容と温度感を私のほうで判断し、各所へエスカレーションしています。緊急性の高いお問い合わせが多く、回答までのスピード感も求められるので大変な業務です。試行錯誤の日々ですが、障害対応が解決し、その旨をご報告した際にお客様から言っていただける「ありがとう」という言葉の価値を毎回実感しております。
マニュアルを管理・更新して現場やお客様を助ける 仕事内容
もう一つ、私の主な業務として挙げられるのがマニュアルの作成です。当社では一昨年から電子マニュアルの仕組みを導入しており、新規のお客様には電子マニュアルをご提供しています。ロボットやシステムの操作を解説するためのマニュアルや、お客様の導入時に行うユーザートレーニングで使用するマニュアルについては、エキスパートである各担当者へ作成依頼を行い、私は「どのような見せ方で説明すればお客様によりわかりやすく伝わるか」という観点で全体構成を考えます。
また、新しいロボットの導入時や、各システムのバージョン更新のタイミングで新しいマニュアルが必要になります。その際にも各担当者へマニュアルの作成を依頼し、作成後はレビューを行って電子マニュアルをアップデートするのが私の業務です。
CSの経験を活かしながら、不安なく働ける場所 前職の経験・理想の働き方
働き始めた最初の会社では航空輸送の会社で貿易業務に携わっており、その後に異動した物流部門でアフターセールスのカスタマーサポート業務を行っていました。ところが、妊娠中の体調不良により退職しなければならない状況になってしまい……。出産後はこうした経験から産後ケアの重要性を感じ、産後ケアを支援するNPO法人で働いていました。そして、娘が小学校に上がるタイミングで「また正社員として働いていきたい」という気持ちが強くなり、転職活動を始めました。
カスタマーサポートの経験から顧客や社内とのやりとりで仲介役を担うことが多く、転職活動中はコミュニケーション力と調整力を活かした職種を探していました。その中で出会ったのが、プラスオートメーションという会社です。プラスオートメーションが物流倉庫における自動化の革新を起こしていると知って感銘を受け、「ここなら物流業界でのカスタマーサポートの経験が活かせるかも」と思い入社を決めました。
ブランクがあったので「フルタイムで正社員に戻って大丈夫か」と不安に思う面もありました。さらに、我が家は夫が単身赴任をしていて“ワンオペ状態“なので、ワークライフバランスを大事にしたいという希望もありました。プラスオートメーションでは在宅勤務が可能で、フルフレックス制度が導入されているというところも、入社の後押しとなったポイントです。
生産性をより高めるための取り組み 今後の目標
現在のマニュアルには各種ハードやシステムの操作説明が記載されていますが、今の形が完璧だとは思っていません。
「カスタマーサポートへ問い合わせをせず、お客様自身がマニュアルを見るだけで解決できること」を目標としているので、どのように見せたらよりわかりやすいマニュアルになるのかを日々検討しています。私が担当しているカスタマーサポートを例に取ると、FAQ（よくある質問集）を充実させるというのも重要なタスクの一つです。閲覧数や、どのマニュアルを多く見られているのかといったデータも分析しながら、またお客様へのヒアリングを通してより良いマニュアルにしていきたいですね。
「これってどういう意味ですか？」「このエラーメッセージは何ですか？」といったお問い合わせは、マニュアルのブラッシュアップを通して減らしていけるものだと思います。ドキュメント自体もそうですが、それに合わせてコミュニケーションの質も上げていくことが、これからの私の目標です。
プラスオートメーションで
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プラスオートメーションなら、
この業態で一番上を目指せる齊藤 玄
Fukashi Saito
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組織の価値作りに貢献西川 耕平
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